Покупець пише в чат на сайті: «Є шуруповерт до 3 000 грн, щоб підійшов акумулятор від мого старого?» Бот зі сценаріями показує чотири кнопки: «Доставка», «Оплата», «Каталог», «Зв'язатися з менеджером». AI-консультант іде у ваш каталог, знаходить відповідні моделі й відповідає двома варіантами з цінами. У цій різниці і вся суть вибору AI-консультант чи чат-бот зі сценаріями. Обидва інструменти корисні, але розв'язують різні задачі. Якщо помилитися з вибором, ви втратите або гроші, або покупців.
Нижче пояснюємо, як працює кожен варіант, де він ламається і як вирішити саме для вашого магазину.
Що таке чат-бот зі сценаріями
Бот зі сценаріями (його ще називають кнопковим або бот-конструктором) рухається деревом рішень, яке хтось побудував вручну. У візуальному редакторі ви малюєте схему: привітання, три кнопки, гілка для кожної кнопки, готова відповідь у кінці. Деякі конструктори вміють реагувати на ключові слова, але відповіді однаково ті, що ви написали заздалегідь.
Такі боти продає більшість сервісів для месенджерів і онлайн-чатів. Наприклад, станом на жовтень 2026 року сторінка тарифів SendPulse описує безкоштовний план до 3 чат-ботів і 500 підписників, а сторінка тарифів Tidio продає автоматизацію «Flows» окремим доповненням.
Що бот зі сценаріями робить добре:
- Передбачувані відповіді. Бот каже рівно те, що ви написали.
- Покрокові дії. «Оберіть розмір, колір, місто доставки» зручно робити кнопками.
- Розсилки й підписки в месенджерах. Це окрема задача, не відповіді на запитання.
Де він не справляється в інтернет-магазині:
- Покупці не тиснуть кнопки, вони пишуть. «А синій уже з'явився?» не потрапляє в жодну гілку.
- Каталог змінюється, сценарій ні. Якщо в схемі є ціна чи назва товару, вона застаріває того ж дня, коли ви змінили прайс.
- Кожне нове запитання означає нову роботу. Хтось має помітити прогалину, домалювати гілку, написати відповідь і перевірити її.
Що таке AI-консультант
AI-консультант для інтернет-магазину читає, що написав покупець, розуміє, що йому потрібно, шукає це у даних магазину і відповідає звичайною мовою. Дерева немає. Якість залежить майже повністю від того, що консультанту дозволено читати і яких правил він дотримується.
Саме тут і ризик. Звичайна мовна модель, якій вставили прайс у текст, може впевнено назвати неправильну ціну. Добрий консультант для магазину побудований так, щоб ціни були прив'язані до вашого фіду.
Ось як це влаштовано у Vendigit, нашому продукті, як приклад такого підходу:
- Він відповідає з вашого товарного фіду (того самого YML, XML, CSV або JSON, який ваша платформа вже вивантажує для Prom, Rozetka чи Google Merchant) і з ваших сторінок про доставку, оплату й повернення.
- Модель посилається на товар за його ID, а назву, ціну й посилання в картці товару Vendigit підставляє просто з фіду. Називати ціну чи наявність, яких вона не знайшла, моделі заборонено інструкцією; якщо пошук нічого не знайшов, консультант так і каже.
- Коли відповідати не варто (скарга, суперечка щодо повернення, гуртові ціни, запитання про вже оформлене замовлення), він передає розмову менеджеру в тому самому чаті.
Порівняння в таблиці
| Чат-бот зі сценаріями | AI-консультант (з каталогом) | |
|---|---|---|
| Як з ним спілкуються | Переважно кнопки, трохи ключових слів | Вільний текст, будь-якими словами |
| Звідки відповіді | Текст, який ви написали в схемі | Ваш товарний фід і сторінки сайту |
| Запуск | Малювати й тестувати схеми | Підключити фід і сайт |
| Коли змінилися ціни | Правити кожну схему, де вони є | Нічого, фід оновлюється сам |
| «Є щось до 2 000 грн?» | Зазвичай відправляє в каталог або до менеджера | Шукає в каталозі й відповідає |
| Порівняти два товари | Лише якщо цю пару прописали | Порівнює за даними товарів |
| Ризик | Застарілі відповіді, глухі кути | Помилки, якщо не спирається на дані |
| Найкраще вміє | Покрокові дії, розсилки | Питання про товари й умови магазину |
Що насправді питають покупці
Якщо переглянути місяць листування, більшість повідомлень розпадеться на кілька груп. Детально ми розібрали їх у статті про типові питання покупців інтернет-магазину, а коротко:
- Наявність. «Є в наявності? Коли буде?»
- Ціна й варіанти. «Скільки коштує версія на 18 В? Є щось дешевше?»
- Сумісність. «Цей акумулятор підійде до мого шуруповерта?»
- Доставка й оплата. «Скільки їде Новою поштою до Львова? Можна накладеним платежем?»
- Проблеми. «Посилка прийшла пошкоджена.»
Бот зі сценаріями добре закриває четверту групу: умови доставки змінюються рідко і гарно лягають на кнопку. На групах 1–3 він здається: товарів тисячі, а формулювань безліч. Саме тут AI-консультант, що читає каталог, і окуповується. П'ята група з будь-яким інструментом має йти до людини.
Коли достатньо бота зі сценаріями
Будьмо чесними. Кнопкового бота вистачить, якщо:
- У вас кілька десятків товарів і асортимент рідко змінюється.
- Більшість звернень це ті самі три запитання про доставку й оплату.
- Месенджери вам потрібні передусім для розсилок, промокодів і підписок.
- Ви хочете заздалегідь затверджену відповідь на кожен випадок, а все інше хай іде менеджеру.
Коли потрібен AI-консультант
AI-консультант має сенс, якщо:
- У вас сотні чи тисячі товарів, і покупці питають про конкретні позиції.
- Ціни й наявність змінюються щотижня або щодня.
- Запитання приходять увечері й уночі, а до ранку покупець уже купив деінде.
- Менеджери пів дня пишуть «так, є в наявності, ось посилання».
Умова одна: дані. Консультанту на кшталт Vendigit потрібні товарний фід і зрозумілі сторінки умов на сайті. Якщо ваша платформа (Хорошоп, Prom, WooCommerce, OpenCart чи власна розробка) вміє вивантажувати фід, у вас уже все є. Що це за файл, пояснюємо в статті YML-фід: що це і як вивантажити.
А якщо поєднати обидва
Можна, і багато магазинів так і робитимуть. Залиште кнопкового бота для того, що він уміє: розсилок у месенджерах, підбору розміру крок за кроком, акцій. А AI-консультанта поставте туди, куди приходять відкриті запитання: у чат на сайті й у Telegram, де покупці пишуть вам напряму. Ці задачі майже не перетинаються.
Чого варто уникати, то це «середнього» варіанта: кнопковий бот, у якого гілка «інше» передає текст звичайній AI-моделі без доступу до каталогу. Саме так магазини отримують бота, який вигадує знижку.
Як вирішити за 15 хвилин
- Вивантажте останні 100 повідомлень із чату.
- Позначте кожне: чи впоралася б кнопка з готовою відповіддю?
- Якщо «так» більше ніж у половині, вистачить бота зі сценаріями.
- Якщо більшість про конкретні товари, ціни чи наявність, потрібен консультант, що читає ваш каталог.
- Окремо позначте ті, де потрібна людина: скарги, повернення, замовлення. Хай що ви оберете, перевірте, як інструмент передає такі розмови менеджеру.
Ширший огляд інструментів і критеріїв вибору є в нашій статті про найкращі AI чат-боти для інтернет-магазину.
Часті запитання
AI-консультанта складніше запустити, ніж кнопкового бота?
Зазвичай навпаки. Для бота зі сценаріями треба вручну намалювати кожну гілку. Консультанту з каталогом потрібні фід і сайт. У Vendigit запуск займає п'ять кроків: додати магазин, підтвердити домен, додати віджет або Telegram, завантажити фід, запустити.
AI-консультант не вигадуватиме ціни?
Звичайний чат-бот із прайсом у тексті може. Консультант, що спирається на каталог, побудований так, щоб цього уникати. У Vendigit ціни й посилання в картках товарів беруться просто з фіду, а інструкція забороняє консультанту називати ціну, наявність чи строки доставки, яких не повернув пошук.
Чи може кнопковий бот відповідати про конкретні товари?
Лише про ті, що ви прописали. Для каталогу на тисячі позицій це означає «ось посилання на каталог» або «зачекайте менеджера».
AI-консультант замінить менеджерів?
Ні. Він бере на себе однотипні запитання. Скарги, повернення, опт і проблеми із замовленнями йдуть до вашої команди разом з усією розмовою.