Перечитайте переписки свого магазину за тиждень, і побачите закономірність: більшість чатів складаються з тих самих кількох питань. «А є в наявності?», «Скільки доставка?», «Підійде мені?». Типові питання покупців інтернет-магазину не відволікають від роботи. Це останній крок перед покупкою, і кожне питання без відповіді ставить продаж під загрозу. У статті ми розклали їх на дев’ять груп, показали, де має лежати відповідь на кожне, і позначили, що можна віддати боту, а що краще лишити менеджеру.
Чому покупці питають одне й те саме
Людина пише в чат, коли сторінка товару не відповіла на її питання або коли вона не впевнена, що там написано правду. На картці може стояти «в наявності», але покупцеві треба почути це про свій розмір. На сторінці доставки можуть бути перелічені перевізники, але людина хоче знати, чи прийде посилка до суботи.
Ці питання добре збігаються з причинами, через які покупці кидають кошик. За даними Baymard Institute (опитування американських покупців), головні причини такі: надто високі додаткові витрати (40%), довга доставка (20%), незадовільні умови повернення (13%) і неможливість одразу побачити повну суму (12%). За кожною причиною стоїть питання, яке людина могла поставити в чаті. Швидка й точна відповідь знімає сумнів, поки покупець не закрив вкладку. Чому швидкість так важлива, ми пояснили в статті скільки продажів втрачає магазин через повільні відповіді.
Типові питання покупців інтернет-магазину: дев’ять груп
1. Наявність: «А є?»
«DX-450 є в наявності?», «А 42-й розмір є?», «Коли буде поставка?». Зазвичай це найбільша група. Відповідь лежить у товарному фіді: наявність і, якщо ви її вивантажуєте, кількість на складі. Відповідь буде точною рівно настільки, наскільки свіжий фід, тож перевірте, як часто оновлюється ваша вигрузка. Детальніше: YML-фід: що це і як вивантажити.
2. Ціна й знижки: «Скільки коштує?»
«Яка ціна?», «Є знижка?», «Чому на іншому сайті дешевше?». Поточна і стара ціна беруться з фіду. Промокоди й персональні знижки зазвичай там не живуть, а покупця, який просить особливу ціну, краще передати менеджеру.
3. Характеристики: «А що там усередині?»
«Яка ємність акумулятора?», «Це бавовна?», «Які габарити?». Відповіді — в описі товару та його параметрах. Якщо параметра немає у фіді, автоматично на таке питання ніхто не відповість. Тому ця група — чудовий аудит: кожне повторюване питання про характеристику означає поле, якого бракує на картці товару.
4. Сумісність і розмір: «Мені підійде?»
«Цей зарядний підійде до мого дриля?», «Який розмір брати, якщо ношу M?», «Чохол підійде на 15 Pro?». Відповідь беруть із параметрів, списків сумісності й розмірних сіток. Хороша відповідь заразом підказує потрібний аксесуар чи альтернативу.
5. Вибір і порівняння: «Що краще взяти?»
«Чим ці дві моделі відрізняються?», «Що порадите для початківця до 3 000 грн?». Саме в порівняннях вгадувати найнебезпечніше. Якщо дані є в каталозі, асистент може розкласти їх поруч. Якщо немає, чесна відповідь — «передам питання менеджеру», а не впевнена здогадка, яка закінчиться поверненням.
6. Доставка: «Коли й за скільки?»
«Скільки коштує доставка у Львів?», «Новою поштою чи Укрпоштою?», «Можна забрати сьогодні самовивозом?», «Відправляєте за кордон?». Відповідь має бути на сторінці доставки. Пропишіть простим текстом перевізників, вартість, поріг безкоштовної доставки й звичайні терміни.
7. Оплата: «Як можна оплатити?»
«Можна накладеним платежем?», «Приймаєте картку?», «Є оплата частинами?». Це теж має бути на окремій сторінці про оплату. Люди питають, бо способи оплати сховані десь на останньому кроці оформлення.
8. Повернення й гарантія: «А якщо не підійде?»
«Можна повернути?», «Яка гарантія?», «Хто платить за зворотну доставку?». Загальні умови мають бути на сторінці повернення, і на них можна відповідати автоматично. Конкретна суперечка («хочу повернути гроші за це замовлення») — вже інша розмова, і її веде людина.
9. Вже оформлене замовлення: «Де моя посилка?»
«Де моє замовлення?», «Можна змінити відділення?», «Прийшов не той товар». Тут потрібен доступ до замовлень і часто рішення. Такі питання мають одразу йти менеджеру.
Що віддати боту, а що лишити менеджеру
| Група питань | Де відповідь | Хто відповідає |
|---|---|---|
| Наявність | Товарний фід | Асистент |
| Ціна | Товарний фід | Асистент; особлива ціна — менеджер |
| Характеристики | Параметри й опис у фіді | Асистент |
| Сумісність і розмір | Параметри, розмірні сітки | Асистент, якщо дані є |
| Вибір і порівняння | Дані каталогу | Асистент, якщо факти є; інакше менеджер |
| Доставка | Сторінка доставки | Асистент |
| Оплата | Сторінка оплати | Асистент |
| Повернення й гарантія | Сторінка повернення | Асистент — умови; менеджер — суперечки |
| Оформлене замовлення | Система замовлень | Менеджер |
Грубо кажучи, перші вісім груп стосуються інформації, яка вже існує. Остання, а також скарги й опт, стосуються рішень. Правила передачі ми детально описали в статті коли бот має передати розмову менеджеру.
Як підготувати відповіді
Сценарій на кожне питання не потрібен. Потрібна правильна інформація в правильному місці.
- Наведіть лад у фіді. Перевірте, що вивантажуються наявність, ціна, стара ціна, категорія й ключові параметри. Більшість відповідей «не знаю» бере початок у пропущених параметрах. Типові проблеми зібрані в статті про помилки товарного фіду.
- Напишіть сторінки з умовами. Доставка, оплата, повернення, гарантія, контакти — кожна на своїй сторінці, простою мовою. З цифрами: вартість, пороги, дні.
- Додайте сторінку FAQ для питань, яким немає місця деінде: подарункове пакування, рахунок для ФОП чи юрособи тощо.
- Вирішіть, що йде людині. Запишіть, хто відповідає за скарги, опт і проблеми із замовленнями, і як швидко.
- Раз на місяць переглядайте чати. Кожне питання, на яке бот не зміг відповісти, вказує на прогалину у фіді чи на сайті.
Як на ці питання відповідає Vendigit
Асистент Vendigit відповідає на групи 1–8 із двох джерел. Питання про товари — з вашого товарного фіду: він шукає в каталозі, пропонує альтернативи й аксесуари, порівнює товари. Ціни, назви й посилання в картках товарів підставляються просто з фіду, а називати ціну чи наявність, яких AI не знайшов, йому заборонено інструкцією. Доставка, оплата, повернення, гарантія й контакти — з вашого сайту: після підтвердження домену Vendigit читає до 20 сторінок з умовами й перечитує їх щотижня. Документи можна додати й вручну.
Якщо чогось ніде не написано, асистент так і скаже, а не вигадуватиме. Питання про замовлення, скарги, суперечки щодо повернень, опт і особливі ціни йдуть вашій команді: обрані люди отримують лист, а діалог з’являється в кабінеті. Асистент відповідає українською, російською чи англійською — тією мовою, якою пише покупець.
Часті запитання
Яке питання покупці ставлять найчастіше?
У більшості магазинів — про наявність: «А є?», часто з уточненням розміру чи кольору. Одразу за ним ідуть ціна й доставка.
Що краще: сторінка FAQ чи чат-бот?
Обидва. Сторінка FAQ — джерело правди. Бот, який її читає, приносить покупцеві правильну відповідь саме тоді, коли той питає, і не змушує шукати.
Що робити, якщо умови доставки часто змінюються?
Тримайте їх на одній сторінці сайту й оновлюйте там. Vendigit перечитує сторінки з умовами щотижня, а новий збір можна запустити з кабінету будь-коли.
Чи може асистент відповісти про конкретне замовлення?
Ні. Vendigit не підключається до вашої системи замовлень. Питання про оформлені замовлення передаються менеджеру.