Найпевніший спосіб змусити покупців ненавидіти вашого бота — не дати їм дістатися до живої людини. Тому питання, коли бот має передати розмову менеджеру, важливіше, ніж здається. Передача не означає, що бот не впорався. Це частина його роботи: асистент відповідає на те, на що може відповісти точно, а решту віддає тому, хто може ухвалити рішення. У статті розберемо, в яких ситуаціях AI-консультант інтернет-магазину має кликати людину, як виглядає хороша передача для обох сторін і яких помилок варто уникати.
Чому передача важливіша за відповіді бота
Покупці насторожено ставляться до AI у підтримці, і причина цілком конкретна. В опитуванні Gartner серед 5 728 покупців, проведеному в грудні 2023 року (як пише Insurance-Canada.ca), 64% сказали, що воліли б, аби компанії не використовували AI в обслуговуванні, а 53% допустили, що перейшли б до конкурента, дізнавшись про такі плани. Головне побоювання — що з AI буде важче достукатися до людини. Gartner радить, щоб бот прямо казав покупцеві, що з’єднає його з працівником, коли сам не може допомогти.
Протилежну картину описало Бюро фінансового захисту споживачів США у звіті 2023 року про чат-боти у фінансових послугах: люди застрягають у колі однакових марних відповідей і не можуть вийти на людину, зазвичай тоді, коли проблема виходить за межі можливостей бота. Банк — не інтернет-магазин, але висновок той самий. Бот без виходу забирає більше довіри, ніж економить часу.
Отже, питання не в тому, чи має асистент передавати розмову, а в тому, коли і наскільки чисто.
Коли бот має передати розмову менеджеру: сім ситуацій
Правила передачі мають бути простими й записаними. Ось ситуації, коли розмову має вести людина, і чому.
1. Покупець просить людину
«Можна з менеджером?» — це не привід для торгу. Якщо людина просить живого працівника, бот має сказати, що менеджер відповість, і передати чат. Спроби втримати покупця «ще на одне питання» — саме те, чого бояться респонденти Gartner.
2. Скарга чи суперечка
Скарги, суперечки щодо повернення коштів, обміну чи гарантії. Тут потрібні судження, емпатія й часто виняток із правил. Бот, який цитує умови повернення розлюченому покупцеві, тільки погіршує ситуацію.
3. Опт і особливі ціни
«Яка буде знижка на 50 штук?», «Працюєте з ФОП?», «Можна рахунок на юрособу?». Відповідь залежить від вашої націнки й конкретного клієнта, а не від фіду. До того ж це цінна заявка для магазину. Її має взяти людина.
4. Пошкоджена чи не та посилка
«Посилка прийшла розбита», «Надіслали не той колір». Хтось має подивитися замовлення, вирішити щодо заміни чи повернення грошей і поговорити з Новою поштою.
5. Питання про вже оформлене замовлення
«Де моє замовлення?», «Можна змінити відділення?». Тут потрібен доступ до замовлень і часто дія в системі. Асистент, який відповідає з каталогу, не має вдавати, що знає.
6. У ваших даних немає відповіді
Порівняння, яке каталог не підтверджує, характеристика, якої ніхто не записав, нестандартний випадок. Асистент має чесно сказати, що такої інформації немає. Якщо покупцеві все одно потрібна відповідь, її має дати людина, а не здогадка.
7. Розмова ходить по колу
Дуже довгий діалог часто означає, що щось пішло не так: покупець не отримує того, що йому потрібно. У якийсь момент має втрутитися людина.
Коли передавати не треба
Передавати все підряд — теж провал. Менеджери в такому разі роблять ту саму роботу, ще й читають переписки бота. Деякі випадки людини не потребують:
- Товару немає в каталозі. «Такого не продаємо» — правильна й корисна відповідь. Порожній пошук не привід смикати менеджера.
- Питання не про магазин. Погода, домашнє завдання, жарти. Досить ввічливого «я можу допомогти лише з питаннями про цей магазин».
- Спам і образи. Їх треба відхиляти, а не ескалювати. Після кількох таких повідомлень бот може просто перестати відповідати в цьому діалозі.
Як виглядає хороша передача
Для покупця передача має відчуватися як продовження тієї самої розмови:
- Бот прямо каже, що менеджер відповість тут, у цьому ж чаті.
- Не треба нічого повторювати чи переходити в інший канал.
- Коли менеджер відповідає, він уже знає, про що йшлося.
Для менеджера передача має приходити з контекстом:
- Сповіщення поштою чи в кабінеті, що покупцеві потрібна людина.
- Уся переписка, а не лише останнє повідомлення.
- Можливість перехопити розмову, щоб бот замовк, і потім повернути її.
Останній пункт легко пропустити. Якщо бот і далі відповідає, поки менеджер домовляється про повернення, покупець чує два голоси і, можливо, дві різні відповіді.
Як передача працює у Vendigit
Асистент Vendigit передає розмову в ситуаціях, описаних вище: прохання покликати людину, скарги й суперечки щодо повернення, обміну чи гарантії, опт та індивідуальні ціни, пошкоджені чи переплутані посилки, питання про вже оформлені замовлення. Дуже довгі діалоги теж передаються. Порожній пошук товару окремо прописаний як не привід для передачі.
Коли передача відбувається:
- Діалог позначається як переданий менеджеру. Люди, яких ви обрали в налаштуваннях магазину, отримують лист про те, що покупцеві потрібна людина, з посиланням на діалог. Повідомлення покупця в листі замасковане, тож номери карток чи телефони не потрапляють у вашу пошту.
- Навіть якщо отримувачів не обрано, діалог з’являється в кабінеті серед тих, що чекають на менеджера.
- Менеджер може відповісти в діалозі або перехопити його. Поки діалог перехоплено, асистент мовчить в усіх каналах — і на сайті, і в Telegram.
- Коли менеджер повертає діалог, асистент продовжує з повним контекстом, включно з тим, що сказав менеджер, тож не суперечитиме обіцянкам людини.
Спам, образи й питання не про магазин асистент відхиляє. Після кількох таких повідомлень він виходить із діалогу, не турбуючи менеджерів, а команда й далі може читати переписку й відповідати. Які групи питань найчастіше закінчуються передачею, видно в статті про типові питання покупців.
На тарифі Starter передачі обробляє власник магазину. З Growth можна додати команду, і кілька менеджерів ділитимуть роботу. Деталі — у тарифах.
Як налаштувати правила передачі
- Призначте людей. Вирішіть, хто отримує передачі. У маленькому магазині це власник, у команді — менеджери на зміні.
- Домовтеся про час відповіді. Передача, яка чекає до ранку, — та сама повільна відповідь. Чим це загрожує, ми порахували в статті скільки продажів втрачає магазин через повільні відповіді.
- Запишіть умови. Кожне правило, яке живе лише в голові менеджера, перетворюється на передачу. Опублікуйте умови доставки, повернення й гарантії на сайті.
- Щотижня переглядайте передачі. Якщо одне й те саме питання постійно передається, або запишіть відповідь, або визнайте, що тут потрібна людина.
- Перехоплюйте делікатні розмови. Повернення коштів і скарги краще вести, коли бот на паузі.
Часті запитання
Що означає «передача розмови менеджеру»?
Це момент, коли бот віддає діалог людині, бажано в тому самому чаті й з усією історією, щоб покупцеві не довелося починати спочатку.
Чи знатимуть покупці, що спілкуються з ботом?
Мають знати. Відкритість і можливість покликати людину, коли треба, і будують довіру, як показує дослідження Gartner.
Що буде, якщо передача прийде вночі?
Покупцеві скажуть, що менеджер відповість у цьому ж чаті, а діалог чекатиме в кабінеті. Тим часом асистент і далі відповідає іншим покупцям про товари й доставку.
Передачі із сайту й Telegram надходять у різні місця?
Ні. Діалоги з віджета й Telegram потрапляють в одну скриньку в кабінеті Vendigit з позначкою джерела, з тими самими кнопками передачі й перехоплення. Telegram доступний з тарифу Growth.